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  1. #1
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    SUPPORT DESK - gibt es sowas?

    Hallo zusammen,

    ich befinde mich gerade in einer Prozessfindung und möchte für meine Firma einige Dinge organisatorisch besser lösen.

    Wir arbeiten im EDV Bereich, hier sind Supportfälle und Projekte normaler Alltag.

    Folgendes habe ich mir vorgestellt:

    + Kunde erstellt ein Ticket.
    + Beim Ausfüllen wird er darum gebeten den Empfänger per Dropdown Menu auszuwählen. (Pflichtfeld)
    + Wir erfassen dieses Ticket intern mit einer dynamischen Beschreibung
    + Diese dynamsiche Beschreibung pflegen wir im Ticket.
    + Kunde bekommt eine E-Mail das dieses Ticket bei uns intern erstellt wurde.
    + Wir benötigen dann die Möglichkeit diese Beschreibung im Backend einem bestimmten Agent (Mitarbeiter aus anderer Abteilung) zuzuweisen.
    + Dieser soll die Möglichkeit haben den Status des Tickets anzupassen "Offen" "In Bearbeitung" "abgeschlossen"
    + Der Kunde und unsere interne Sachbearbeitung soll via E-Mail über Änderungen des Status informiert werden.
    + Nach der Übernahme des Tickets durch den Agent soll sämtliche Korrespondenz nicht mehr wie zuerst ausgewählt beim "Sachbearbeiter" landen, sondern beim zuständigen Agent.
    + Der Kunde soll zudem eine Möglichkeit haben entweder etwas zu schreiben oder eine Rückruf bitte auszulösen

    Allgemeines:

    + EMail Piping sollte unterstützt werden
    + Dieses PlugIn sollte sich nahtlos in ein bestehendes WordPress Theme integrieren lassen

    Gibt es sowas "von der Stange" oder sind die Anforderungen zu individuell, so, dass man hier einen Coder beauftragen müsste?

    Besten Dank vorab.


  2. #2
    PostRank: 10 Avatar von b3317133
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    Von der Stange gibt es einige Plugins, eine individuelle Lösung komplett selbstgebaut dürfte gut ins vierstellige gehen...

  3. #3
    PostRank: 10 Avatar von JABA-Hosting
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    Oder du schaust dir OTRS an.

  4. #4
    PostRank: 10 Avatar von Hille
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    Auch kann ich osticket empfehlen

  5. #5
    r23
    r23 ist offline
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    Zitat Zitat von MROVERLAY Beitrag anzeigen
    Folgendes habe ich mir vorgestellt:

    + Kunde erstellt ein Ticket.
    + Beim Ausfüllen wird er darum gebeten den Empfänger per Dropdown Menu auszuwählen. (Pflichtfeld)
    https://dialogflow.com/

    Zitat Zitat von MROVERLAY Beitrag anzeigen
    + Wir erfassen dieses Ticket intern mit einer dynamischen Beschreibung
    + Diese dynamsiche Beschreibung pflegen wir im Ticket.
    + Kunde bekommt eine E-Mail das dieses Ticket bei uns intern erstellt wurde.
    klingt umständlich.

    ich verwende Alexa
    https://aws.amazon.com/de/alexaforbusiness/



    Zitat Zitat von MROVERLAY Beitrag anzeigen
    + Wir benötigen dann die Möglichkeit diese Beschreibung im Backend einem bestimmten Agent (Mitarbeiter aus anderer Abteilung) zuzuweisen.
    + Dieser soll die Möglichkeit haben den Status des Tickets anzupassen "Offen" "In Bearbeitung" "abgeschlossen"
    + Der Kunde und unsere interne Sachbearbeitung soll via E-Mail über Änderungen des Status informiert werden.
    + Nach der Übernahme des Tickets durch den Agent soll sämtliche Korrespondenz nicht mehr wie zuerst ausgewählt beim "Sachbearbeiter" landen, sondern beim zuständigen Agent.
    + Der Kunde soll zudem eine Möglichkeit haben entweder etwas zu schreiben oder eine Rückruf bitte auszulösen

    Ablauf wie bei einer Behörde. Es fehlt noch das Antragsformular für einen Antrag.

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